近年來(lái)，銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，銀行要把握發(fā)展機(jī)遇，就要積極實(shí)施變革與轉(zhuǎn)型，從而提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。在銀行的整體布局規(guī)劃中，網(wǎng)點(diǎn)是最重要的環(huán)節(jié)之一，是銀行與客戶直接交流的第一平臺(tái)，是銀行參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要資源。因此通過(guò)建立一套標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)體系和網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理體系，使標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、人性化的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)融入網(wǎng)點(diǎn)各崗位員工的日常工作服務(wù)流程中，使之成為標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)樹(shù)立營(yíng)銷(xiāo)理念，梳理網(wǎng)點(diǎn)各崗位服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程，提升廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能及網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理水平，全面提升網(wǎng)點(diǎn)綜合效能。

● 建立網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外環(huán)境標(biāo)準(zhǔn);

● 導(dǎo)入廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程；

● 明確廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理；

● 導(dǎo)入晨會(huì)及開(kāi)門(mén)迎客流程；

● 明確投訴處理流程，掌握投訴處理技巧；

● 樹(shù)立主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)理念，掌握八項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)技能；

● 提升客戶常態(tài)維護(hù)能力；

● 提高網(wǎng)點(diǎn)整體服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理水平，提升網(wǎng)點(diǎn)效能。

第一講：全員心態(tài)角色轉(zhuǎn)變

一、金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對(duì)銀行的影響

1. 金融互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢(shì)解讀

視頻分享：顛覆的世界

2. 新形勢(shì)下銀行變革趨勢(shì)

3. 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展階段解讀

4. 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的五大角色

5. 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與崗位需求

6. 各大商業(yè)銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型背后的思考

案例分享：工行資深柜員經(jīng)過(guò)內(nèi)部調(diào)整后的心聲

二、新形勢(shì)下網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理能力提升

1. 管人

1）管自己

2）管員工

2. 管事

1）業(yè)務(wù)合規(guī)

2）風(fēng)險(xiǎn)控制

3）現(xiàn)場(chǎng)管理

4）服務(wù)管理

3. 管思想

1）監(jiān)督教育

2）溝通輔導(dǎo)

3）團(tuán)隊(duì)激勵(lì)

三、新形勢(shì)下銀行員工發(fā)展新機(jī)遇

1. 減高增低

2. 坐商變行商

3. 純操作技能到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)綜合技能的轉(zhuǎn)變

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：

1）你未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？

2）不同的定位能否改變自身的發(fā)展？

3）大環(huán)境下如何迎接銀行轉(zhuǎn)型？

4）你能夠快速進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換嗎？

四、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)先行

1. 為什么要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

1）銀行生態(tài)環(huán)境的改變

2）銀行競(jìng)爭(zhēng)的多元化

3）以客戶為中心的客戶需求

2. 如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？——優(yōu)質(zhì)服務(wù)三緯模型

1）主動(dòng)服務(wù)——服務(wù)意識(shí)

2）用心服務(wù)——服務(wù)技巧

3）細(xì)節(jié)服務(wù)——服務(wù)禮儀

3. 七化服務(wù)

五、樹(shù)立服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念

1. 以服務(wù)促營(yíng)銷(xiāo)

2. 提供客戶最需要的就是好的營(yíng)銷(xiāo)

3. 將服務(wù)做到極致就是最好的營(yíng)銷(xiāo)

第二講：廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程

一、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程

1. 主動(dòng)迎候

1）主動(dòng)問(wèn)候

2）面帶微笑

3）15°鞠躬禮儀

4）指引手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)

2. 了解需求

1）主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶需求

2）耐心傾聽(tīng)并得到客戶確認(rèn)

3）迅速判斷客戶需求

3. 積極響應(yīng)

1）答應(yīng)語(yǔ)、提示語(yǔ)、勸留語(yǔ)

2）耐心解釋安撫

3）等候告知并致謝

4）提出解決方案

5）特殊情況可適時(shí)提供差別化服務(wù)

4. 協(xié)助辦理

1）耐心指導(dǎo)

2）適時(shí)提供幫助

3）協(xié)助引導(dǎo)客戶辦理

4）資料及證件的遞送

5. 抱怨應(yīng)對(duì)

1）明確投訴處理的目標(biāo)與原則

a總原則—先處理心情再處理事情

b時(shí)效性—及時(shí)安撫快速給出方案

c同理心—理解并認(rèn)同客戶的觀點(diǎn)

d雙贏互利—合情合理合規(guī)的方案

2）處理七步曲

a迅速隔離

b安撫情緒

c充分道歉

d搜集信息

e給出方案

f征詢(xún)意見(jiàn)

g跟蹤服務(wù)

3）投訴處理七錦囊

6. 主動(dòng)送別

1）服務(wù)滿意確認(rèn)

2）送別語(yǔ)

3）其他幫助

a主動(dòng)給客戶必要的提示和提醒

b主動(dòng)給客戶提供其他服務(wù)

二、大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程

1. 不同時(shí)段的工作流程

1）營(yíng)業(yè)前——檢查設(shè)備、整理儀容、準(zhǔn)備物件

2）營(yíng)業(yè)中——客戶識(shí)別、分流引導(dǎo)、廳堂管理

3）營(yíng)業(yè)后——關(guān)閉設(shè)備、收集信息、統(tǒng)計(jì)上報(bào)

2. 定點(diǎn)站位模式

1）大堂引導(dǎo)區(qū)——1號(hào)位

2）智能服務(wù)區(qū)——2號(hào)位

3）客戶等候區(qū)——3號(hào)位

4）貴賓服務(wù)區(qū)——4號(hào)位

3. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)七步曲

1）站相迎——標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、鞠躬問(wèn)好

2）快分流——了解需求、迅速判斷、分流疏導(dǎo)

3）速識(shí)別——主動(dòng)溝通、快速識(shí)別、差別服務(wù)

4）簡(jiǎn)營(yíng)銷(xiāo)——等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介

5）緩情緒——耐心傾聽(tīng)、解釋安撫、提出方案

6）助辦理——發(fā)現(xiàn)需求、耐心指導(dǎo)、協(xié)助辦理

7）禮相送——面帶微笑、溫馨提示、歡迎再來(lái)

案例分享：廳堂聯(lián)動(dòng)客戶的識(shí)別推薦

案例分享：客戶銀行卡遺失后的緊急掛失

4. 大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

三、柜面人員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程

1. 柜面服務(wù)六原則

1）“先外后內(nèi)”原則

2）“先接先辦”原則

3）“首問(wèn)責(zé)任制”原則

4）“接一、安二、招呼三”原則

5）“暫停服務(wù)亮牌”原則

6）“唱收唱付”原則

2. 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)七步曲

1）站相迎——標(biāo)準(zhǔn)站姿、舉手招迎、請(qǐng)客入座

2）笑相問(wèn)——微笑問(wèn)候、了解需求、業(yè)務(wù)確認(rèn)

3）雙手接——雙手接入、穩(wěn)拿穩(wěn)放、雙手遞出

4）巧營(yíng)銷(xiāo)——等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介

5）快準(zhǔn)辦——請(qǐng)輸密碼、核對(duì)簽字、過(guò)鈔提醒

6）提醒遞——再問(wèn)需求、遞送單證、核對(duì)收好

7）站相送——標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、揮手告別

3. 柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)

四、銀行網(wǎng)點(diǎn)五聲服務(wù)

1. 來(lái)有迎聲

2. 走有送聲

3. 問(wèn)有答聲

4. 贊有謝聲

5. 怨有歉聲

五、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)十準(zhǔn)則

1. 換位思考

2. 客戶滿意

3. 協(xié)助引導(dǎo)

4. 微笑服務(wù)

5. 靈活變通

6. 尊重客戶

7. 勇于擔(dān)當(dāng)

8. 有錯(cuò)就改

9. 一視同仁

10. 永不說(shuō)不

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：你給客戶留下了什么？

第三講：廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理

一、明確職責(zé)分工

1. 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人

2. 大堂經(jīng)理

3. 柜面人員

4. 客戶經(jīng)理

5. 后臺(tái)人員

二、優(yōu)化廳堂配置

1. 廳堂外部環(huán)境

2. 廳堂內(nèi)部環(huán)境

3. 自助機(jī)具管理

三、營(yíng)造營(yíng)銷(xiāo)氛圍

1. 制造熱銷(xiāo)氛圍

2. 展示銷(xiāo)售主題

3. 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)互動(dòng)

4. 巧妙禮品運(yùn)用

四、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題處理

1. 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)反饋

2. 特殊情況，越級(jí)上報(bào)

3. 記錄完整，歸檔管理

五、網(wǎng)點(diǎn)高效晨會(huì)

1. 召開(kāi)晨會(huì)的目的

1）調(diào)整狀態(tài)

2）總結(jié)工作

3）明確目標(biāo)

4）分享經(jīng)驗(yàn)

5）學(xué)習(xí)知識(shí)

6）團(tuán)隊(duì)激勵(lì)

2. 召開(kāi)晨會(huì)的要點(diǎn)

1）晨會(huì)時(shí)間

2）晨會(huì)主持

3）參會(huì)人員

4）晨會(huì)內(nèi)容

5）隊(duì)列站位

6）晨會(huì)記錄

3. 召開(kāi)晨會(huì)的流程

1）列隊(duì)站好

2）主持開(kāi)場(chǎng)

3）儀容檢查

4）昨日工作

5）今日工作

6）主題分享

7）鼓舞士氣

8）總結(jié)結(jié)束

第四講：廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧

一、掌握營(yíng)銷(xiāo)基本功

1. 學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)

1）熟悉營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品類(lèi)別

2）熟練掌握產(chǎn)品知識(shí)

課堂練習(xí)：各組分別根據(jù)SWOT分析法分析一類(lèi)熱銷(xiāo)產(chǎn)品

2. 洞悉客戶心理需求

1）安全心理：增加客戶安全感的方法

2）求快心理：快速辦理的方法

3）尊重心理：滿足客戶自尊心的方法

3. 提問(wèn)引導(dǎo)技巧

1）封閉式提問(wèn)

2）開(kāi)放式提問(wèn)

3）探尋式提問(wèn)

二、識(shí)別分流轉(zhuǎn)介

1. 三次識(shí)別

1）客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳的第一次識(shí)別

2）客戶等候辦理業(yè)務(wù)時(shí)的第二次識(shí)別

3）客戶辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中的第三次識(shí)別

2. 三級(jí)分流

1）引導(dǎo)一級(jí)分流

2）等候二級(jí)分流

3）柜臺(tái)三級(jí)分流

3. 三步轉(zhuǎn)介

1）轉(zhuǎn)介前確認(rèn)

2）轉(zhuǎn)介過(guò)程中

3）轉(zhuǎn)介后跟進(jìn)

三、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)流程

1. 快速建立信任

2. 發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)

3. 探尋引導(dǎo)需求

4. 介紹對(duì)應(yīng)產(chǎn)品

5. 產(chǎn)品異議處理

6. 推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)促成

四、快速營(yíng)銷(xiāo)技巧

1. 識(shí)別潛在客戶

2. 把握關(guān)鍵時(shí)刻

3. 營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品選擇

4. 營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)運(yùn)用

1）一句話營(yíng)銷(xiāo)

2）三句半營(yíng)銷(xiāo)

討論分享：如何引起客戶的注意和興趣？

五、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)流程與技巧

1. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)勢(shì)

2. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的模式

1）聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)涉及的崗位

2）聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)信號(hào)發(fā)出的時(shí)機(jī)

3. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵

1）如何做好客戶轉(zhuǎn)介紹

2）轉(zhuǎn)介紹過(guò)程中使用什么工具

3）在什么情況下聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)

4. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)七明確

1）明確主推的業(yè)務(wù)

2）明確主推的客群

3）明確業(yè)績(jī)的分潤(rùn)

4）明確營(yíng)銷(xiāo)的話術(shù)

5）明確使用的工具

6）明確高峰的督導(dǎo)

7）明確承接的流程

案例分享：“釘子戶”的識(shí)別推薦營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程

第五講：客戶分類(lèi)維護(hù)挖掘

一、客戶分類(lèi)方法

1. 根據(jù)客戶價(jià)值分類(lèi)，確定維護(hù)頻率

2. 根據(jù)客戶取向特征分類(lèi)，確定維護(hù)內(nèi)容

二、客戶分層服務(wù)

1. 橫向劃分

1）頂級(jí)客戶-核心客戶-潛力客戶-普通客戶

2. 縱向劃分

1）商區(qū)-社區(qū)-專(zhuān)區(qū)-園區(qū)-農(nóng)區(qū)-創(chuàng)區(qū)

3. 精準(zhǔn)劃分

1）客戶-客群-社群

三、客戶維護(hù)方式

1. 日常情感關(guān)懷

1）重要節(jié)日、客戶生日、重要紀(jì)念日

2）客戶感興趣的非金融類(lèi)信息

3）其他共同話題

4）小型客戶意見(jiàn)調(diào)查與反饋

5）原則-投其所好，投其周?chē)怂?span>

2. 產(chǎn)品售后跟蹤

1）賬戶到期提醒

2）賬戶收益提醒

3）賬戶異動(dòng)提醒

4）賬戶止盈止損提醒

5）客戶已購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的相關(guān)信息

3. 舉辦客戶活動(dòng)

1）財(cái)經(jīng)、投資類(lèi)沙龍

2）理財(cái)知識(shí)、行情分析類(lèi)講座

3）宴會(huì)、酒會(huì)

4）短途客戶旅行活動(dòng)

5）營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的策劃依據(jù)

a讓顧客需求跟我們服務(wù)發(fā)生關(guān)系

6）基本思路：實(shí)時(shí)、時(shí)事、客群、聯(lián)盟、公益

7）客戶活動(dòng)三原則

8）活動(dòng)策劃三階段

課堂練習(xí)：各組自擬主題進(jìn)行客戶活動(dòng)策劃，并在實(shí)戰(zhàn)階段落地執(zhí)行

4. 定期財(cái)富診斷

1）對(duì)客戶已購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品進(jìn)行分析與回顧

2）為客戶下一步投資提供專(zhuān)業(yè)建議

3）對(duì)已提供給客戶的理財(cái)規(guī)劃進(jìn)行跟蹤與修正

5. 客戶外拓拜訪

1）走出去—明確目標(biāo)

2）請(qǐng)進(jìn)來(lái)—技能提升

3）留下來(lái)—售后服務(wù)

四、維護(hù)頻率及內(nèi)容

1. 定時(shí)維護(hù)

1）產(chǎn)品到期

2）節(jié)日問(wèn)候

3）生日問(wèn)候

4）意見(jiàn)調(diào)查

2. 不定時(shí)維護(hù)

1）情感關(guān)懷

2）金融常識(shí)

3）共同話題

五、客群精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)方案

1. 選定目標(biāo)客群

2. 深度挖掘痛點(diǎn)

3. 制定可行方案

4. 落地執(zhí)行方案

5. 復(fù)盤(pán)完善方案

6. 形成營(yíng)銷(xiāo)模式

六、完善信息檔案

1. 定期檢查評(píng)估

2. 不斷收集信息

3. 完善客戶檔案

第六講：電話邀約技巧

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：你接到過(guò)銷(xiāo)售人員的電話嗎？感受如何？為什么？

一、電話邀約的作用和意義

1. 接觸營(yíng)銷(xiāo)前的重要環(huán)節(jié)

2. 提升客戶接觸率的方式

1）容易聯(lián)系到客戶

2）通過(guò)非現(xiàn)場(chǎng)方式增進(jìn)了解

3. 營(yíng)銷(xiāo)成本低

二、邀約前準(zhǔn)備

1. 明確邀約目標(biāo)

2. 選定目標(biāo)客戶

3. 熟悉客戶資料

4. 設(shè)定邀約任務(wù)

5. 短信提前預(yù)熱

課堂練習(xí)：各組安排主題內(nèi)容進(jìn)行短信預(yù)熱演練

6. 提前安排話術(shù)

7. 選擇通話時(shí)間

8. 自我狀態(tài)調(diào)整

三、邀約中技巧

1. 確認(rèn)對(duì)方身份

2. 詢(xún)問(wèn)是否方便

3. 簡(jiǎn)明自我介紹

4. 說(shuō)明來(lái)電目的

5. 探尋客戶需求

6. 發(fā)出相關(guān)邀請(qǐng)

7. 客戶異議處理

8. 敲定面談時(shí)間

四、邀約后跟進(jìn)

1. 邀約事宜確認(rèn)

2. 再次電話邀約

3. 完善客戶信息

4. 記錄跟進(jìn)情況

分享與回顧

結(jié)束語(yǔ)