隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的加快以及銀行手機(jī)等電子設(shè)備的廣范普及，傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)店客戶越來(lái)越少。近兩年，國(guó)內(nèi)多家銀行紛紛進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，減少運(yùn)營(yíng)高低柜人員，廳堂布設(shè)銀行機(jī)具，讓運(yùn)營(yíng)人員走出柜面，借助各種銀行機(jī)具和最新線上營(yíng)銷渠道開(kāi)展廳堂服務(wù)營(yíng)銷，從而實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)從業(yè)務(wù)結(jié)算型向銀行化營(yíng)銷服務(wù)型轉(zhuǎn)變。

網(wǎng)點(diǎn)時(shí)代，銀行競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵是空間和時(shí)間，“您身邊的銀行”多家銀行依靠網(wǎng)點(diǎn)便利曾經(jīng)占據(jù)存款半壁江山；網(wǎng)銀時(shí)代，銀行競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵是功能和安全，“可信賴的銀行”多家銀行發(fā)明U盾解決安全問(wèn)題，至今電子銀行交易額占銀行業(yè)三分之一；進(jìn)入APP時(shí)代，銀行競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵是場(chǎng)景和體驗(yàn)。建設(shè)銀行搶先發(fā)力，成了手機(jī)銀行APP的領(lǐng)頭羊，招商銀行信用卡應(yīng)用“掌上生活”APP日活躍用戶遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)中國(guó)銀行手機(jī)銀行，還有各家銀行都在布局APP和線上營(yíng)銷渠道，并充分利用微信營(yíng)銷技巧積極進(jìn)行獲客。那么競(jìng)爭(zhēng)格局變遷的背后，是業(yè)務(wù)選擇權(quán)從銀行向用戶轉(zhuǎn)移；選擇權(quán)轉(zhuǎn)移的背后，是時(shí)代和技術(shù)的變遷。

明確銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂人員的定位與崗位職責(zé)；

優(yōu)化銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂人員工作習(xí)慣，提高其心理素質(zhì)與職業(yè)素養(yǎng)；

掌握網(wǎng)點(diǎn)廳堂的分流管控技巧，全面掌控網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理知識(shí)技能；

提升網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)客戶溝通技巧，轉(zhuǎn)化客戶投訴為潛在客戶開(kāi)發(fā)機(jī)遇；

提升大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品交叉銷售營(yíng)銷的技能技巧，建立網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷模式，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷業(yè)績(jī)提升；

課前思考：我們?yōu)槭裁匆勩y行化新模式新策略？

我們的壓力來(lái)在于何方？

我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)？

第一講：突破困惑，找準(zhǔn)廳堂服務(wù)營(yíng)銷人員的“進(jìn)階路”

一、從中國(guó)銀行業(yè)的角度看，變化紛至沓來(lái)

1．各項(xiàng)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)開(kāi)啟APP時(shí)代

2．深度融合時(shí)代到來(lái)，1+1》2大勢(shì)所趨

3．開(kāi)啟“千人千面”人工銀行精準(zhǔn)服務(wù)

4．金融科技區(qū)塊鏈推進(jìn)金融體系變革

案例分享：科技銀行、離岸銀行、主題銀行、微信銀行和物聯(lián)網(wǎng)金融分享

二、服務(wù)營(yíng)銷人員的困惑有哪些?

1、在工作中缺少成體系的理財(cái)流程

2、營(yíng)銷技能薄弱

3、社交能力差，缺乏溝通技巧

數(shù)據(jù)分享：通過(guò)對(duì)某銀行100名營(yíng)銷人員的調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析

三、進(jìn)階步驟

1、完善流程--“聯(lián)、建、訪、成”

2、科學(xué)營(yíng)銷--運(yùn)用SPIN

3、提升溝通，善用“加、減、乘、除”

現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)：你是一名優(yōu)秀的銀行廳堂營(yíng)銷人員嗎？【現(xiàn)場(chǎng)做測(cè)評(píng)表】

第二講：銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理角色認(rèn)知與職業(yè)素養(yǎng)提升

一、銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理角色認(rèn)知

1、銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理角色定位

1) 階段一：廳堂服務(wù)專員

2) 階段二：理財(cái)產(chǎn)品推銷員

3) 階段三：投資專家

4) 階段四：理財(cái)顧問(wèn)

2、銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理在營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì)銷售的位置

3、銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

4、銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理每日基礎(chǔ)工作內(nèi)容

二、銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理職業(yè)形象塑造

1、可親：具有親和力的形象

2、可喜：讓人賞心悅目的親切感

3、可信：真誠(chéng)、熱情、值得信賴的客情關(guān)系

案例分析：第一印象的重要性

三、銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理的工作習(xí)慣

1、每日上班前的準(zhǔn)備工作與習(xí)慣

2、銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理的每日工作循環(huán)

3、不同時(shí)間點(diǎn)的工作重點(diǎn)與準(zhǔn)備

4、下班前的收尾工作

5、攥寫有效的工作日志

視頻學(xué)習(xí)：銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理的一天

四、銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理角色心態(tài)轉(zhuǎn)變

1、克服直面客戶畏懼心理

2、不等不靠建立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

3、培養(yǎng)隨時(shí)隨地服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)

4、加強(qiáng)技能掌握，提高應(yīng)變能力

5、區(qū)分輕重緩急，有效管理時(shí)間

五、培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)營(yíng)銷心態(tài)

1、不要把對(duì)產(chǎn)品的拒絕，當(dāng)做對(duì)自身的拒絕

2、不要被拒絕看成失敗

3、不沉溺于被拒絕的沮喪

4、保持良好的服務(wù)心態(tài)

5、提升自己的格局，試圖以更高的視角去看待問(wèn)題

6、空杯的學(xué)習(xí)心態(tài)

六、優(yōu)秀服務(wù)人員的“自我管理”手記

1、為什么要自我管理

2、自我管理能力不足產(chǎn)生的后果

1）性格劣勢(shì)：情緒化

                      較真

                      過(guò)于自信

                      缺乏主動(dòng)性

                      短視

2）能力劣勢(shì)：自身實(shí)力欠缺

                      知識(shí)面不夠廣

                      決策力，組織力，影響力.........不足

3）職場(chǎng)劣勢(shì)：對(duì)內(nèi)對(duì)外自我要求不高

                      知識(shí)面不夠廣

                      決策力，組織力，影響力.........不足

七、做客戶的“理想型”，提升職業(yè)素養(yǎng)

1、儀容舉止談吐佳、學(xué)歷證照最歡迎

2、專業(yè)能力與深度、親身投資有經(jīng)驗(yàn)

3、勤奮工作當(dāng)事業(yè)、工作紀(jì)律重道義

4、了解客戶知風(fēng)險(xiǎn)、客戶資產(chǎn)不馬虎

5、微笑自信我最愛(ài)、處處關(guān)心最窩心

6、博學(xué)風(fēng)趣見(jiàn)識(shí)多、任重道遠(yuǎn)耐壓力

第三講：銀行網(wǎng)點(diǎn)場(chǎng)景下的廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理與服務(wù)流程

一、智能化網(wǎng)點(diǎn)的概念

二、創(chuàng)造舒適客戶體驗(yàn)的前臺(tái)流程

1、網(wǎng)點(diǎn)的動(dòng)線與客戶的體驗(yàn)

2、銀行化網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷動(dòng)線、冷熱區(qū)、觸點(diǎn)布局

3、廳堂管理的三區(qū)

4、有效的全員協(xié)同營(yíng)銷

三、銀行化銀行崗位與流程-定點(diǎn)占位模式

1號(hào)位——大堂引導(dǎo)區(qū)

       - 迎賓送賓

       - 引導(dǎo)分流與業(yè)務(wù)預(yù)處理

2號(hào)位——銀行服務(wù)區(qū)

       - 指引和解答業(yè)務(wù)咨詢

       - 客戶需求挖掘和產(chǎn)品營(yíng)銷

3號(hào)位——等候區(qū)

       - 客戶二次分流

       - 業(yè)務(wù)咨詢解答

       - 產(chǎn)品營(yíng)銷、微沙

4號(hào)位——貴賓室

       - 客戶引導(dǎo)咨詢

       - 貴賓客戶服務(wù)

       - 產(chǎn)品推介

四、銀行化廳堂客戶引導(dǎo)分流

1、大堂引導(dǎo)區(qū)預(yù)處理技巧

2、大堂填單區(qū)預(yù)處理技巧

3、大堂等候區(qū)預(yù)處理技巧

4、建立客戶三級(jí)分流體系

           - 引導(dǎo)一級(jí)分流

           - 等候區(qū)二級(jí)分流

           - 機(jī)具三級(jí)分流

第四講：客戶投訴處理

一、非暴力高效溝通技巧

1、掌握高效溝通DNA

2、非暴力溝通技巧

3、DISC解析與溝通

二、客戶投訴處理的“五不”原則

1、不影響網(wǎng)點(diǎn)其他客戶

2、不用太多專業(yè)術(shù)語(yǔ)

3、不卑不亢

4、不推卸責(zé)任

5、不與客戶爭(zhēng)吵

三、投訴處理七步成詩(shī)

1、迅速隔離客戶

2、表示歉意

3、耐心傾聽(tīng)

4、搜集足夠的信息

5、給出解決方案

6、征求客戶的意見(jiàn)

7、跟蹤服務(wù)

四、投訴處理金牌話術(shù)

1、太極法

2、“三明治”法

3、3F法

案例分析：

失敗案例：投訴存款機(jī)不能使用，未能及時(shí)理解客戶意圖，一味推薦其他極具和解釋沒(méi)有修理的原因，客戶情緒不斷升級(jí)

成功案例：投訴取款機(jī)故障，及時(shí)感謝客戶，運(yùn)用同理心法技巧，最后得到客戶認(rèn)同

第五講：銀行網(wǎng)點(diǎn)場(chǎng)景下的大堂高效交叉銷售營(yíng)銷

（快速營(yíng)銷、場(chǎng)景化營(yíng)銷、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷、交叉銷售）

一、廳堂客戶識(shí)別挖潛與需求挖掘

1、高潛力客戶識(shí)別的技巧

1）在營(yíng)業(yè)廳容易忽略的潛在客戶

2）客戶進(jìn)門時(shí)的識(shí)別

3）客戶咨詢時(shí)的識(shí)別

4）客戶等候時(shí)的識(shí)別

5）陌生潛力客戶識(shí)別技巧

案例分享：山西中行廳堂客戶成功識(shí)別案例講解

2、銀行設(shè)備使用需求挖掘

1）不同客戶分類行為不同特征分析

2）主動(dòng)詢問(wèn)客戶應(yīng)對(duì)

3）客戶辦理業(yè)務(wù)類型分析

4）客戶等候時(shí)的識(shí)別

二、營(yíng)銷時(shí)機(jī)把握技巧

1、營(yíng)銷第一步：開(kāi)口技巧

   營(yíng)銷法則：突破心魔、敢于開(kāi)口和提升開(kāi)口率

2、具備敏銳的觀察力-練就火眼金睛

3、為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)-產(chǎn)品知識(shí)熟悉是營(yíng)銷的基石，適合的產(chǎn)品與適合的客戶

行動(dòng)學(xué)習(xí)：進(jìn)店客戶如何把握營(yíng)銷時(shí)機(jī)引導(dǎo)客戶進(jìn)行柜面風(fēng)測(cè)

三、現(xiàn)場(chǎng)快速營(yíng)銷技巧

1、產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉技巧

2、營(yíng)銷促進(jìn)成交法則

3、異議處理與化解抱怨為營(yíng)銷機(jī)會(huì)

4、有效的全員協(xié)同營(yíng)銷

四、場(chǎng)景化營(yíng)銷

1、場(chǎng)景化分析與營(yíng)銷技巧

1）場(chǎng)景化營(yíng)銷的基本概念

2）廳堂常見(jiàn)場(chǎng)景化分析

3）場(chǎng)景化營(yíng)銷的話術(shù)與技巧

4）場(chǎng)景化營(yíng)銷案例分析

2、廳堂六大場(chǎng)景的主動(dòng)出擊

1）新客戶的接待營(yíng)銷流程

案例分析:新客戶的感知與體驗(yàn)

2）新開(kāi)電子銀行客戶的營(yíng)銷流程

3）大額資金異動(dòng)客戶的營(yíng)銷流程

4）代發(fā)客戶的營(yíng)銷流程

5）新增個(gè)貸客戶的營(yíng)銷流程

6）未達(dá)貴賓卡客戶的營(yíng)銷流程

五、銀行化網(wǎng)點(diǎn)廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷

1、相互配合的團(tuán)隊(duì)意識(shí)

2、客戶分流和引導(dǎo)中如何發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)

案例研討：三位不同客戶分別適合推薦哪些產(chǎn)品？

3、銀行機(jī)具服務(wù)專員的熱情轉(zhuǎn)介和熱情交接技巧

六、潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲--讓你的客戶營(yíng)銷6到飛起

1、MAN原則

工具分享：客戶跟進(jìn)頻率記錄表

2、客戶維護(hù)與經(jīng)營(yíng)

1）交易型客戶關(guān)系

2）持續(xù)型客戶關(guān)系

案例分享：貴州郵儲(chǔ)大堂經(jīng)理成功建立客戶持續(xù)型關(guān)系案例分析

3、客戶分類維度

1）友人：間接產(chǎn)出 與直接產(chǎn)出

2）客戶：普通客戶 與資源客戶

3）區(qū)域：資源集群與友客互轉(zhuǎn)

案例分享：河北交行某柜員間接客戶成功維護(hù)營(yíng)銷案例分析

4、客戶關(guān)系建立

5、客戶維護(hù)四要素

1）情感維護(hù)

2 ) 服務(wù)維護(hù)

3）附加值維護(hù)

4）專業(yè)維護(hù)

案例分享：陜西建行某柜員間接客戶成功維護(hù)營(yíng)銷案例分析

6、客戶喚醒策略設(shè)計(jì)

1）掛起客戶

2）沉睡客戶

案例分享：廣西中行沉睡客戶喚起案例分析

7、間接客戶公關(guān)屬性

1）專業(yè)人士

2）權(quán)利中心

3）意見(jiàn)領(lǐng)袖

4）交際達(dá)人

案例分享：上海光大大堂經(jīng)理搞定意見(jiàn)領(lǐng)袖成功營(yíng)銷企業(yè)成為代發(fā)主辦行案例分析

8、產(chǎn)品屬性的意義

1）物理屬性

2）社會(huì)屬性

3）組織屬性

案例分享：四川銀行成都CBD區(qū)個(gè)性化網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)啟示

七、營(yíng)銷話術(shù)策略

1、FABE產(chǎn)品總結(jié)話術(shù)

F特點(diǎn)：是什么

A優(yōu)點(diǎn)：比較

B利益：對(duì)客戶的好處

E證據(jù)：對(duì)于優(yōu)點(diǎn)和利益的證明

案例學(xué)習(xí)：運(yùn)用貓和魚的案例進(jìn)行學(xué)習(xí)

互動(dòng)學(xué)習(xí)：根據(jù)我行口袋APP產(chǎn)品進(jìn)行話術(shù)總結(jié)

2、三句半營(yíng)銷話術(shù)法

第一句：排除障礙，建立溝通

第二句：精準(zhǔn)贊美，降低防御

第三句：得到快樂(lè)，避免痛苦

第四句：舉例佐證，促成銷售

3、產(chǎn)品賣點(diǎn)歸納

1）從流動(dòng)性上看

2）從信息透明度上看

3）從產(chǎn)品門檻上看

4）從收益上看

4、通過(guò)對(duì)同類產(chǎn)品分類歸納賣點(diǎn)

1）近期業(yè)績(jī)

2）政策導(dǎo)向

3）事件驅(qū)動(dòng)

對(duì)比學(xué)習(xí)：產(chǎn)品營(yíng)銷話術(shù)參考1）針對(duì)性話術(shù)；2）現(xiàn)身說(shuō)法話術(shù)；3）擊中痛點(diǎn)話術(shù)；4）具化收益話術(shù)；5）弱化成本話術(shù)；

互動(dòng)學(xué)習(xí)：常見(jiàn)客戶異議處理：1）有沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)？2）沒(méi)錢，沒(méi)興趣; 3）暫時(shí)沒(méi)做投資，以后再考慮吧; 4）不懂，不了解;

情景演練：結(jié)合具體案例，各崗位開(kāi)展全流程情景演練

第六講：VIP維護(hù)互聯(lián)網(wǎng)新法

一、客戶維護(hù)互聯(lián)網(wǎng)新法

1．離不開(kāi)的微世界

2 . 現(xiàn)實(shí)中的微案例

1）微信號(hào)屬于銀行

2）線下活動(dòng)的新抓手

3）朋友圈內(nèi)容的個(gè)性化與規(guī)范化

4）考核上的新思路

3 . 客戶關(guān)系微思維

1）主動(dòng)性

2）把“陌生人”變成“好朋友”

3）人性化：333法則升級(jí)到3331法則

4）目標(biāo)感

二、塑造大堂經(jīng)理個(gè)人品牌

1 . 個(gè)體崛起大格局

1）打造新的生活方式

2）發(fā)自內(nèi)心的不斷成長(zhǎng)

3）做真實(shí)的自己

案例分享：某銀行做法：微形象規(guī)范化 — 多渠道添好友 — 標(biāo)簽化細(xì)分類

— 朋友圈勤更新 — 點(diǎn)對(duì)點(diǎn)巧聯(lián)系 — 朋友數(shù)來(lái)考核

行動(dòng)學(xué)習(xí)：頭腦風(fēng)暴研討如何提升進(jìn)店客戶微信綁定提升率

第七講：廳堂微沙龍運(yùn)作

一、什么是微沙

1、微沙的定義

2、微沙的好處

二、微沙的流程

1、自我介紹

2、感謝等候

3、開(kāi)展宣講

4、折頁(yè)派發(fā)

5、目標(biāo)選擇

話術(shù)示例：整體主講流程各環(huán)節(jié)話術(shù)參考，老師現(xiàn)場(chǎng)示范

三、微沙的主題

1、產(chǎn)品銷售

2、金融知識(shí)普及

3、養(yǎng)生美容

4、體育健身

5、節(jié)日風(fēng)俗

頭腦風(fēng)暴：創(chuàng)意主題，奇思妙想

四、微沙的注意事項(xiàng)

1、充分準(zhǔn)備，反復(fù)預(yù)演

2、表達(dá)清晰，言簡(jiǎn)意賅

3、巧用目光，兼顧全場(chǎng)

4、配套工具，事半功倍

五、微沙的工具

工具導(dǎo)入：客戶意見(jiàn)反饋卡

互動(dòng)學(xué)習(xí)：微沙的展示(小組研討+展示)

視頻學(xué)習(xí)：他行微沙龍現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)視頻欣賞

第八講：技能通關(guān)及場(chǎng)景化演練