在現(xiàn)代日益發(fā)展的市場環(huán)境下，電話銷售因其方便、快捷、成本低等優(yōu)勢，已經(jīng)逐漸成為一種主流的銷售形式。但是打電話是看不到客戶的表情，更無法現(xiàn)場演示，在這樣的條件下銷售如何進(jìn)行？有什么方法可以提升電話銷售的成功率？

本課程以實(shí)戰(zhàn)銷售錄音為載體，借助談判原理的框架，結(jié)合實(shí)戰(zhàn)難題，講述有效提升電話銷售技巧的步驟和工具。

認(rèn)識電話銷售的重要性和特殊性

掌握電話銷售的原理及規(guī)律。

學(xué)會運(yùn)作技巧和工具。

第一講：電話營銷人員應(yīng)該具備的9個(gè)心態(tài)

1. 做銷售要有強(qiáng)烈的企圖心 — 成功的欲望

2. 除了錢之外還圖什么？ — 有理想

3. 電話量是銷售工作的生命線 — 勤奮

4. 具備“要性”和“血性” — 激情

5. 世界上沒有溝通不了的客戶 — 自信

6. 永遠(yuǎn)比別人快一步 — 高效執(zhí)行

7. 好客戶是培養(yǎng)出來的 — 勤懇

8. 堅(jiān)持不一定成功，但放棄一定失敗 — 執(zhí)著

9. 成功靠別人，失敗靠自己！ — 團(tuán)結(jié)

第二講：與客戶打交道的9個(gè)基本原則

1. 以客戶為中心的溝通方式

1) 溝通的過程就是與客戶確立共同點(diǎn)的過程

2) 幫助客戶買東西，而不僅僅是賣東西給客戶

2. 不要滿足銷售人員頭腦想像中的客戶；

1) 客戶提出來的不一定是他非常在意的

2) 客戶并不一定是你想的那個(gè)態(tài)度

3) 你喜歡的客戶才會跟你成交

3. 不要主觀臆測，以已推人；

1) 銷售人員為什么只有三個(gè)月的激情？

2) 不要產(chǎn)生銷售中“習(xí)得性無助”

3) 遇到的問題，別人不一定會遇到

4. 客戶態(tài)度認(rèn)同，就一定會買嗎？

1) 客戶態(tài)度不能完全決定他的行為

2) 客戶的行為可以影響他的態(tài)度

3) 關(guān)注客戶“做”什么，而不僅僅是“說”什么

5. 客戶喜歡銷售人員給自己不同的待遇

1) 不要輕視任何客戶

2) 推薦的任何產(chǎn)品都是給客戶“量身訂做”的

6. 銷售的線路不一定是直線

1) 客戶會在不同人面前表現(xiàn)出不同的態(tài)度

2) 找到客戶的關(guān)健人才是成功的第一步

7. 客戶的態(tài)度是由銷售人員引導(dǎo)的

1) 客戶不是真空存在的，多考慮客戶的外在因素

2) 案例：客戶感覺自己更冤枉

8. 不要在客戶面前傳播任何負(fù)面的信息

1) 客戶不喜歡帶來負(fù)面信息的銷售人員

9.  感謝傷害你的人

1) 當(dāng)客戶對你撒謊時(shí)你會怎么做？

2) 不要給客戶做出夸大不實(shí)的承諾

第三講：電話銷售前的準(zhǔn)備

1. 塑造積極的心態(tài)

2. 電話高手必備的七大工具

3. 如何讓自己的聲音更有魅力

4. 電話銷售中溝通者的三種類型

5. 如何與不同性格特征的客戶打交道

6. 設(shè)計(jì)為了達(dá)到你的的電話目標(biāo)所應(yīng)提的問題，

7. 設(shè)計(jì)客戶不同的問題的應(yīng)對

第四講：找到你的Key Man

1. 收集資料的十種有效方法

2. 電話銷售前的準(zhǔn)備工作安排

3. 如何與前臺打交道,找到相關(guān)負(fù)責(zé)人

4. 選擇合適的打電話的時(shí)間？

5. 了解客戶的購買流程

6. 眾里尋他—尋找決策人

7. 案例分析

第五講：如何與個(gè)人客戶打交道
1. 如何設(shè)置具有吸引力的開場白,讓客戶不掛斷電話？

2. 如何讓客戶專心地聽你講？

3. 如何有效處理客戶的各種拒絕？

4. 如果客戶在電話中不表態(tài)，如何處理？

5. 如何才能提高電話銷售的效率？

6. 如何在電話中了解客戶的需求？

7. 如果客戶還沒有意識到自己的需求時(shí)如何辦？

8. 如何將異議變成機(jī)會

9. 多套異議處理實(shí)戰(zhàn)話術(shù)講解

10. 客戶拒絕因素探討及預(yù)防方法

11. 如何在盡可能短的時(shí)間內(nèi)與客戶促成？

12. 如何打消客戶最后的顧慮，并完成訂單

第六講：知己知彼，百戰(zhàn)不殆

1. 你知道人的思維模式嗎？

2. 分辨不同溝通者的類型與應(yīng)對

3. 知己戰(zhàn)術(shù)—--百分百相信并了解產(chǎn)品

4. 知彼戰(zhàn)術(shù)—了解顧客需求（現(xiàn)有的/潛在的/逝去的/連帶的/隱性的。。。。）

5. 塑造產(chǎn)品的好處---能給顧客帶來好處的產(chǎn)品

6. 案例分析

第七講：溝通中有哪些因素影響客戶是否與我們成交?

1. 電話營銷工作前要準(zhǔn)備哪些工作？

2. 電話營銷中使客戶產(chǎn)生信賴感要滿足哪些因素？

1)  語言簡潔

2)  充分自信

3)  專業(yè)精通

4)  心態(tài)積極

5)  適時(shí)停頓

6)  表達(dá)流暢

3. 如何讓自己更自信？

4. 說些什么？說詞不要千篇一律

1)  何時(shí)要用邏輯性的理性說服？

2)  何時(shí)要用激發(fā)情緒反應(yīng)的情感說服？

3)  何時(shí)介紹自己產(chǎn)品的缺點(diǎn)？何用時(shí)不能？

4)  何時(shí)介紹競爭對手的公司？何時(shí)不能？

5)  客戶遲遲不下決定的原因有哪些？

6)  客戶告訴你一大堆競爭對手的優(yōu)勢，你會如何處理？

5. 對誰說？客戶因素的影響

1)  不同的時(shí)間

2)  不同的興趣

3)  不同的能力

4)  不同的職位

第八講：電話溝通中提問技巧

1. 與客戶初次聯(lián)系需要問哪幾個(gè)問題？

1)  死了都要問，寧可問死，也不憋死!

2)  提出的問題一定是提前設(shè)計(jì)好的

3)  客戶的回答一定是自己可控制的

4)  客戶提出異議時(shí)要提問哪3個(gè)問題？

3. 締結(jié)不成功時(shí)需要問哪3個(gè)問題？

4. 客戶有了供應(yīng)商時(shí)要問哪4個(gè)問題？

5. 銷售失敗時(shí)需問哪3個(gè)問題？

6. 銷售成功時(shí)需問哪4個(gè)問題？

第九講：如何才能學(xué)會傾聽？

1. 傾聽是尊重別人，弄懂別人的意思

2. 你認(rèn)為傾聽很容易嗎？測試一下

3. 哪些行為讓客戶產(chǎn)生反感并不愿意跟你說？

1)  銷售過程中常犯的幾個(gè)聆聽錯(cuò)誤

2)  案例：不要總是在想自己接下來說什么

3)  案例：不要總是在想如何說服客戶

4)  案例：銷售就是把自己的事不當(dāng)回事

4. 如何做到正確的傾聽

1)  第一步：停止動(dòng)作

2)  第二步：仔細(xì)觀察

3)  第三步：充分鼓勵(lì)

4)  第四步：放心通過

第十講：如何處理議價(jià)問題？

1. 客戶不了解產(chǎn)品價(jià)值前提到價(jià)格是否要報(bào)價(jià)？

2. 正式報(bào)價(jià)前還需要確定哪4個(gè)問題？

3. 當(dāng)客戶還價(jià)是可以接受的范圍時(shí)如何處理？

4. 當(dāng)客戶還價(jià)是非常勉強(qiáng)可以接受時(shí)如何處理？

5. 當(dāng)客戶還價(jià)完全不能接受時(shí)如何處理？

6. 如何處理客戶連續(xù)提問？

7. 如何應(yīng)對客戶一問地壓價(jià)？

8. 客戶常用的談判策略分析

第十一講：如何處理客戶的異議？

1. 真實(shí)異議與假異議

2. 態(tài)度的自我防衛(wèi)及其策略

3. 客戶異議的種類與處理技巧：

1) 籠統(tǒng)拒絕、貶損來源、歪曲信息、論點(diǎn)辯駁

4. 如何處理帶有情緒的客戶？

5. 如何處理貶損銷售人員信息來源的客戶？

6. 如何處理“專家化”的客戶？

7. 如何處理因自己的原因產(chǎn)生的異議？

8. 如何表達(dá)不同的意見？

第十二講：顧問式電話營銷

1. SPIN模型與運(yùn)用

2. SPIN與傳統(tǒng)銷售模式解析

3. 銷售對話中隱含商機(jī)的挖掘

4. 如何把握銷售過程中的購買循環(huán)

5. 電話銷售各階段的話術(shù)設(shè)計(jì)分析

6. 成功電話銷售的12條黃金定律

第十三講：如何建立長期的客戶關(guān)系

1. 與客戶建立信任關(guān)系的方法

2. 如何讓客戶喜歡你,接受你,認(rèn)可你

3. 如何做到以客戶為中心

4. 如何在電話中體現(xiàn)你的專業(yè)能力

5. 如何超越客戶的期望值

第十四講：如何接聽電話 

1. 隨時(shí)準(zhǔn)備接聽電話 

2. 誰在給電話銷售人員打電話 

3. 兩種客戶，兩種策略，兩種不同的技巧 

4. 轉(zhuǎn)接電話 

5. 親切的問候語 

6. 既然來了，就要抓住客戶 

第十五講：擴(kuò)大銷售和交叉銷售提升電話銷售人員的業(yè)績 

1. 擴(kuò)大銷售提高單個(gè)產(chǎn)品的價(jià)值 

2. 交叉銷售帶動(dòng)其他產(chǎn)品的銷售 

第十六講：千萬不可忽視跟進(jìn)工作

1. 不同類型客戶采取不同的跟進(jìn)策略 

2. 判斷客戶的真實(shí)情況 

3. 等待客戶決策要有耐心 

4. 運(yùn)用電子郵件與客戶保持長期而有效的聯(lián)系 

5. 從滿意的客戶那里獲得推薦將使企業(yè)生意興隆

第十七講：總結(jié) 

1. 打電話前的準(zhǔn)備 

2. 打電話給客戶時(shí) 

3. 打電話時(shí)的規(guī)則 

4. 電話銷售技巧培訓(xùn)中的角色扮演案例 

5. 電話銷售技巧自測題