1.更新服務(wù)新理念，修煉服務(wù)好內(nèi)功；

2.掌握溝通技巧，減少服務(wù)沖突的方法；

3.掌握投訴處理技巧，提高投訴客戶滿意度；

4.掌握減壓小技巧，提升服務(wù)正能量； 

第一講：電話營(yíng)銷人員的專業(yè)素質(zhì)

1.    電話營(yíng)銷人員需要的精神

2.    電話營(yíng)銷人員的專業(yè)化

3.    深度電話營(yíng)銷的特點(diǎn)

4.    電話禮儀

5.    語(yǔ)言能力——駕馭聲音的力量

6.    心理素質(zhì)--成熟的心態(tài)面對(duì)挑戰(zhàn)

7.    揭開(kāi)電話銷售神秘面紗

8.    每天打電話，你電話銷售的究竟是什么？

9.    天天被拒絕，可曾想過(guò)客戶究竟買的是什么？

第二講：電話銷售的基本認(rèn)識(shí)

1.    銷售是什么

2.    關(guān)于電話的理念

3.    電話營(yíng)銷的漏斗原理

4.    電話營(yíng)銷的日計(jì)劃與目標(biāo)

5.    電話營(yíng)銷是一種數(shù)字游戲

6.    電話營(yíng)銷的腳本設(shè)計(jì)

第三講：客戶類型與客戶溝通方式

1.    客戶性格類型分析

2.    針對(duì)不同客戶的溝通方式

3.    客戶的六種基本需求

4.    不同性格客戶的個(gè)性需求

5.    不同性格客戶對(duì)壓力的反應(yīng)

6.    陳述利益和購(gòu)買動(dòng)機(jī)

7.    電話中的溝通技巧

8.    不同類型客戶的溝通要點(diǎn)

第四講： 電話營(yíng)銷的“天龍八部”

一、話前準(zhǔn)備

1.    態(tài)度上的準(zhǔn)備

2.    打電話前的準(zhǔn)備工作

3.    準(zhǔn)備“目的”

4.    準(zhǔn)備“問(wèn)題”

二、確定關(guān)鍵人

1.    確定關(guān)鍵人的要點(diǎn)

2.    與其他人員打交道時(shí)可能出現(xiàn)的情況

3.    開(kāi)場(chǎng)白

4.    開(kāi)場(chǎng)白的五要素

5.    吸引力的開(kāi)場(chǎng)白具備三個(gè)條件

6.    開(kāi)場(chǎng)白的幾種技巧

課堂練習(xí)：設(shè)計(jì)開(kāi)場(chǎng)白

四、主題交流

1.    客戶需求認(rèn)知

2.    尋找客戶需求

3.    詢問(wèn)的重要性

4.    客戶的回應(yīng)

5.    有效詢問(wèn)的方式

6.    有效詢問(wèn)的策略

7.    電話銷售中必須了解的問(wèn)題

8.    聆聽(tīng)技巧

9.    根據(jù)客戶的需求推薦產(chǎn)品

10. 客戶反應(yīng)及對(duì)話策略

五、電話成交技巧

1.    達(dá)成約定的要點(diǎn)

2.    促成的時(shí)機(jī)

3.    客戶購(gòu)買信號(hào)的判別

4.    促成成交的幾種方法

六、結(jié)束通話

1.    結(jié)束通話的信號(hào)判別

2.    結(jié)束通話的步驟

七、拒絕處理

1.    客戶拒絕的本質(zhì)

2.    常見(jiàn)的拒絕點(diǎn)

3.    接觸客戶拒絕的方式

4.    判斷真假拒絕

5.    拒絕處理的方法

6.    幾種常見(jiàn)的拒絕情形及處理

7.    如何進(jìn)行價(jià)格談判

八、客戶關(guān)系維護(hù)

1.    客戶情感發(fā)展的四個(gè)階段

2.    如何在電話中增進(jìn)客戶情感

3.    訂單后的跟進(jìn)電話

4.    與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系的八種工具

第五講：來(lái)電咨詢接聽(tīng)技巧

1.    接聽(tīng)電話的準(zhǔn)備工作；

2.    接聽(tīng)電話的時(shí)間分析；

3.    如何快速成交來(lái)電咨詢客戶;

4.    我們?nèi)绾翁幚韥?lái)電咨詢客戶;

5.    分析呼入電話對(duì)方心理及采取的對(duì)策

6.    聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)；

7.    呼入電話溝通的8個(gè)要求；

8.    及時(shí)了解客戶的全面信息；

9.    400電話的接聽(tīng)方式和技巧;

10. 電話受理溝通記錄訓(xùn)練；