銀行服務(wù)模式的變化可以才課程中得到深刻地揭示，使學(xué)員得到認識，并且認識新環(huán)境下、智能環(huán)境下帶來的業(yè)務(wù)風險、操作風險、心理風險等。并給予切實有效的管理方式和防范措施。

第一講：柜臺業(yè)務(wù)操作和網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的必要性

一、柜臺業(yè)務(wù)風險理論基礎(chǔ)

1、柜臺業(yè)務(wù)操作風險的涵義

2、柜臺業(yè)務(wù)操作風險的危害

3、柜臺業(yè)務(wù)操作風險理論的基本框架

二、柜臺業(yè)務(wù)操作風險點

1、前臺業(yè)務(wù)中的風險點

2、中臺業(yè)務(wù)中的風險點

3、后臺業(yè)務(wù)中的風險點

4、對公、對私業(yè)務(wù)中的風險點

三、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的基本理論

1、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型是時代需求

2、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型帶來物、事、人的徹底改變

3、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的標準模式

第二講：如何塑造新型網(wǎng)點

一、人工服務(wù)模式

（中老年客戶已經(jīng)成為人工服務(wù)對象的主力軍，每個細節(jié)都要考慮他們的存在）

1、服務(wù)區(qū)域重新劃分及人員的調(diào)整

2、服務(wù)內(nèi)容及流程的重塑

3、服務(wù)心理和語術(shù)的深入探討（青、中、老年客戶）

二、科技給業(yè)務(wù)帶來的改變

1、設(shè)備的功能都要解決客戶的哪些問題

2、客戶需要重塑針對使用機器的邏輯

3、員工和客戶的心理變化導(dǎo)致效益產(chǎn)生顯著差距

4、如何解決中老年人對科技的接受度低，帶來的各種服務(wù)問題

三、客戶需求給產(chǎn)品服務(wù)帶來的改變

1、新型網(wǎng)點與老網(wǎng)點的常駐客戶

2、新型網(wǎng)點將客戶分為線上與線下

3、青年客戶、中年客戶、老年客戶的產(chǎn)品調(diào)整策略

4、如何建立尋找線上與線下客戶需求的思維？

第三講：服務(wù)的變化帶來新的風險

一、服務(wù)模式的變化帶來的風險及管理

1、廳堂一體化的投訴風險

2、客戶與服務(wù)人員的心理壓力，都會帶著怎樣的風險

二、科技給業(yè)務(wù)帶來的操作風險

1、設(shè)備的風險

2、操作規(guī)程的風險

3、心理風險導(dǎo)致的暴力事件

4、支付風險、信用風險

5、服務(wù)風險、體驗風險

三、不同年齡、不同生涯階段的客戶服務(wù)風險

1、青年人的用款風險

2、中年人的時間管理風險

3、老年人的心理、身體、科技接受度底等服務(wù)風險

四、風險防范及優(yōu)化

1、智能服務(wù)區(qū)管理細節(jié)優(yōu)化

2、流程把控、優(yōu)化引導(dǎo)服務(wù)

第四講：網(wǎng)點的線上及線下功能再開發(fā)

一、金融產(chǎn)品應(yīng)做的豐富

1、現(xiàn)金（電子貨幣）

2、支付

3、理財

4、保險

5、合作方

二、開放銀行的打造

1、明確開放銀行戰(zhàn)略，建立平臺業(yè)務(wù)模式

2、從客戶視角出發(fā)，設(shè)計客戶旅程

3、建設(shè)開放銀行數(shù)字化技術(shù)平臺

第五講：與客戶相關(guān)的關(guān)鍵內(nèi)容

一、趣味性調(diào)劑，個性化頁面

1、優(yōu)化復(fù)雜的金融產(chǎn)品

2、優(yōu)化復(fù)雜的產(chǎn)品界面

3、金融專業(yè)性，如何做視覺呈現(xiàn)？

二、管理者的職能劃分

1、線上和線下的管理應(yīng)不應(yīng)該分團隊？

2、前中后的服務(wù)怎么設(shè)置？誰來管理